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安徽省安庆市工商质监局探索建立全方位多层次消费维权体系

时间:2018-08-03 14:29:19  来源:中国质量报

安徽省安庆市工商质监局以提升维权效能,创新更有活力的维权为抓手,积极构建协调、高效的维权服务平台,努力探索建立全方位、多层次的消费维权体系。

安庆市工商质监局立足服务经济发展这个工作基准点,依据《消费者权益保护法》,通过强化消费维权,营造安全消费、放心消费环境,增强消费拉动经济增长的能力,助推区域经济的高质量发展。

该局通过分析安庆市12315投诉举报咨询的数据,并与安徽省同类、同期数据进行比对,及时发现投诉举报相对集中的商品和服务、阶段性普遍存在的行业性问题等,先行介入,采用责令改正、行政建议、行政约谈、查办案件等多重手段,对经营者的不当经营行为进行“纠偏”。变被动滞后受理为提前主动出击,变先受理再调查为调查和处理同步进行,有效避免系统性、区域性侵害消费者权益事件的发生。今年以来,安庆市工商质监和市场监管部门提前介入12起“热点投诉”均得到妥善解决。

安庆市工商质监局积极打造“三位一体”的维权工作面,进一步完善12315体系建设,加大消费引导、行政调解和维权执法的力度,夯实基础,充分发挥事前预防、事中监管和事后处置的“三位一体”全程监管效能。

在3.15消费者权益保护日期间,集中为消费者宣讲法律法规和识假辨假常识97场次;还与资讯媒体合作定期发布消费警示,让消费者懂得维权、善于维权。重点开展“消费维权,识假防骗”进老年大学、进中小学课堂的专题讲座,今年已开办相关讲座10场次,突出解决中老年和中小学生等弱势群体的维权问题。通过举办消费争议调解培训班,明确行政调解的步骤和时限要求,明确调解人在行政调解中的具体责任,较好地解决了调解的操作层面问题,提高调解人员的实战能力,使得该市系统消费者投诉调解的成功率从过去的75%稳步升至目前的82%左右。

建立健全“诉转案”机制。在处理消费者与经营者之间的消费争议时,发现经营者有违法行为,在调解的同时或结束后,对经营者的违法行为及时、快速查处。以执法为后盾,促进消费纠纷调解的顺利进行。上半年,办理相关案件31起,为消费者挽回经济损失20余万元。

由安庆市发起创立的皖南7市维权区域一体化机制日益完善。2016年,安庆、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、黄山市消保委共同签订《消费维权区域一体化合作备忘录》,皖南地区7个市将本着“优势互补、协同发展、共同服务”的原则,在消费者投诉与咨询的受理、商品与服务的社会监督、消费教育引导和消费维权信息交流等方面将进行合作,推进区域消费维权一体化进程。实现了维权信息一体化、维权政策一体化、维权工作精准化和维权过程便利化。机制建立以来,共同发布区域消费警示6次,协同开展异地消费纠纷调解11件。营造便利的维权氛围。

安庆市工商质监局高度重视开展放心消费创建,坚持上下联动、部门联动、区域联动,推动相关职能部门各司其职、各尽其责,形成同频共振、齐抓共管的良好态势。

在放心消费创建中,着力巩固各类经营主体的先行赔付制度和消费维权绿色通道机制。针对该市电子商务新业态,该局开展了“农村电商大走访”活动,在全市设立“农村电商引导站”105个,开通了送法上门、帮助注册、引导维权服务等农村工作的直通车。放心消费创建工作的深入开展,进一步增强了经营者的消费维权主体责任意识,进一步提升了经营者的经营活动诚信度,有效从源头上遏制消费侵权行为的发生。截止目前,全市共培育参创企业279户、评选认定县(区)级放心消费示范店146家。

今年7月起,安庆市工商质监局与安庆广播电视台合作,在FM90.3安庆综合广播开设“315周周见”版块。播出一周来安庆市12315受理的投诉举报情况、县(市)区市场监管局消费纠纷成功调解的事例和依照“诉转案”程序查处的案例以及提出消费警示等内容。引入监督机制,倒逼全市消保工作整体质量的提升。将维权的全过程置于阳光之下,推行维权便利,合理缩短处理消费者投诉的时限,实现消费者合法权益的最大化。

据安庆市工商质监局局长张黎明先容,通过“315周周见”版块,安庆市工商质监局在全省率先提出消费争议的调解“加速度”,将原来规定的7个工作日内处理、60日内调解,提速为“5个工作日内予以处理,在30日内终结或终止调解。”


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