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“千元退货费”侵犯消费者悔恨权

时间:2018-07-03 09:14:30  来源:中国消费者报

既然网站页面并未明确说明,商家要求消费者承担高额退货费的法律依据何在?退一步说,即便要收取相关费用,可消费者根本没有收到货,又谈何“翻新”和“检查”?

消费者宋先生日前在网易严选电商网站上购买了一款售价万元的按摩椅,商品标注“30天无忧退货”。他在还未收到货时就因个人原因申请退货,却被网易严选要求支付712元的运费和400元的翻新包材费。宋先生表示,写明了30天无忧退货商品,消费者根本没碰商品,退货就收1112元。(据6月27日《北京青年报》报道)

既然有买卖,就可能有退换货需求,需要有售后服务。随着网络购物的发展,消费者通过网络就能“买买买”,但是,由于网络购物中的买卖双方不见面,一旦需要退换货,无论是沟通协商还是物流程序都可能比线下实体店铺购物更麻烦、更复杂。

为了解决这一痛点,根据《消费者权益保护法》的规定,电商平台纷纷推出了“7天无理由退货”服务。一些电商平台为了赢得客户青睐,还推出了诸如运费险等其他保障措施,或者延长“无理由退货”的时限,从而让消费者敢于任性“剁手”。如今,随着网购行业不断发展和走向成熟,退换货已经不成为制约人们网购的核心障碍了。虽然退换货纠纷也时有发生,但各平台对此大多已形成一套行之有效的争议调处和纠纷解决办法。

然而,这起未到货就退货却被收取“千元退货费”的纠纷,却让人大跌眼镜。网易严选网站明白写着“30天无忧退货、48小时快速退款”,和商品无质量问题退货用户只承担退回运费的条文,并没有看到宋先生遇到的“检查费”“包装翻新费”等费用的有关规定。既然网站页面并未明确说明,商家要求消费者承担高额退货费的法律依据何在?退一步说,即便要收取相关费用,可消费者根本没有收到货,又谈何“翻新”和“检查”?

事实上,相关法律法规对退货费用有明文规定。《消法》第二十五条规定,“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定”。一般来说,即使未收到货,商品退回的运费也应由消费者承担,但不用承担寄出的运费和其他各名目的额外费用,除非另有约定。而此纠纷中,双方并未约定退货还要再收运费以外的其他费用。至于高达700多元的运费,也要以物流企业实际收取数额为准,而不能任由平台“狮子大开口”。

“千元退货费”虽是个例,但也在一定程度上折射出当前电商退换货过程中存在的问题。对此,不但涉事平台要反省,其他平台也要引以为戒,相关部门更应加强监督执法。消费者遇此“霸王条款”也不该忍气吞声,而是应通过12315热线等途径投诉,以有效维护自己的合法权益。


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