九州ju111net手机登录 www.shanghaizxw.com 我要投稿   加入收藏 | 设为www.ju111.net
资讯 社会 财经 消费
快讯 法制 经济 观察
娱乐 教育 科技 家居
热点 母婴 维权 红榜
女性 健康 旅游 汽车
民生 黑榜 城市 体育
房产 食品 美容 质量
生活 风尚 数码 学问
品牌 游戏 家电 商讯
艺术 图片 传媒 公益
您当前的位置:www.ju111.net > 消费 > 城市

四大保障机制助力品质旅游新体验

时间:2018-04-26 15:08:39  来源:中国消费者报

统计数据显示,同程艺龙2016年的服务人次达到3亿,2017年则增长到5亿人次。与此同时,2016年,同程艺龙在工商及消费者组织发生的投诉量为453件,2017年这一数据降到了202件。同程艺龙是怎么做到的?同程艺龙服务中心高级总监郑曼曼告诉记者,这主要得益于企业在体验保障及投诉受理上创立了四大保障机制,并不断进行升级。

首问责任制升级

针对行业内服务响应效率方面存在的多次来电、频繁转接等痛点,同程艺龙在系统设置、人员排班、工作效率等各方面进行了全新的调整,做到服务响应的无遗漏和快响应,一线千名客服给每一位客户提供7×24小时不间断的贴心服务。同时,通过分析客户的诉求,发现消费者关注的问题什么时候能解决。所以在2017年中,针对七大出行产品,同程艺龙根据消费者的问题场景整理了近400个投诉前置方案,并且通过内部流程和学习,实现一线千名客服接听客户诉求时直接解决问题。目前每月平均70%以上的客户投诉可以在一线客服直接得到解决。

快速处理机制升级

由于主营产品为酒店、机票、火车票等出行单品,同程艺龙在客户投诉反馈方面更加注重处理时效。为此,同程艺龙要求所有的客户投诉须在24小时内与客户达成一致。2017年数据监控投诉24小时结案率已超过90%,此后再次提高内部标准,由原先的24小时投诉结案率模式升级至当日投诉结案率的内部考核,即客户当日反馈当日即可得到解决。目前,当日结案率已经从65%提升至85%。

监控报备制升级

信息化时代,客户反馈途径不再仅限于来电等咨询方式,在网络平台上,例如微博、贴吧等,都会存在相应的反馈,所以同程艺龙采用舆情系统监控措施,通过系统自动监控3500多家媒体平台的客户相关反馈资讯,并实时反馈至投诉专员,第一时间介入处理客户问题,实现全渠道投诉快速响应及处理。以微博为例,客户线上发表后,15分钟内监控,10分钟内介入,得到客户有效回应后,平均在1小时内即可解决问题。达成一致后,客户主动删除微博比例高达50%。

狠抓痛点与难点

在投诉大数据的支撑下,对各个产品线的投诉原因进入深入剖析,狠抓客户痛点、难点,推出相应的体验升级方案。例如国内酒店实行保证到店有房专项,订单确认后无房,同程艺龙会积极与酒店协调,如果协调失败,差价由同程艺龙承担,最高可赔付首晚房费。机票实行保证出票专项,同程艺龙用户预定机票支付成功后,如出票失败,将优先协助用户改订其他合适航班并承担差价。如无合适航班,全额退款并给予适当补偿,最高退一赔三。

针对网络售票的退改签问题,同程艺龙也制定了企业内部的标准。一方面,对于页面上呈现的退改签规则严格把关、加强审核。例如,机票、汽车票、火车票坚持与行业规则保持一致;国内、国际酒店坚持与签约规则保持一致;对用车、船票等新型产品,充分考虑客户实际需求来设定退改签规则。同时,积极进行页面整改,保证每一位客户在支付前可以清楚地看到其预订产品的退改签规则,保障客户的知情权。


[正文结束]
    版权与免责声明:
    1. 本网注明来源为九州ju111net手机登录网的稿件,版权均属于九州ju111net手机登录网,未经九州ju111net手机登录网授权,不得转载、摘编使用。
    2. 本网注明“来源:XXX(非九州ju111net手机登录网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可马上将其撤除。
    3. 如涉及作品内容、版权等其它问题,请在30日内同本网联系。邮箱:hnppxc @126.com
    特别提醒:本网刊发的所有商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。
来顶一下
返回www.ju111.net
返回www.ju111.net
推荐资讯
“提升品质 美好生活”河南功能寝具市场竞争与消费者权益保护论坛召开
“提升品质 美好生活”
河北推动家具产业高质量发展
河北推动家具产业高质
强劲德国数据推动欧元区增长
强劲德国数据推动欧元
新古典主义大剧《天盛长歌》今日首播 超强演员阵容加持
新古典主义大剧《天盛
相关文章
栏目更新
栏目热门
 
 
XML 地图 | Sitemap 地图